Téléphonie : prendre à Paul pour habiller Jacques

Pour tenter d’obtenir des opérateurs télécom la relocalisation des centres d’appel, le gouvernement envisage un détricotage du droit des consommateurs.

Soucieux de calmer les opérateurs télécoms qui agitent des dégraissages d’effectifs pour maintenir leur compétitivité, notre superministre du Redressement productif, Arnaud Montebourg, et la ministre déléguée à l’Économie numérique et à l’Innovation, Fleur Pellerin, négocient activement. Non seulement le gouvernement ne veut pas de suppressions d’emplois, mais il rêve de relocaliser les centres d’appel, expatriés dans les pays du Maghreb. 10 000 emplois nouveaux à la rentrée, voilà qui aurait de la gueule et compenserait le probable échec des tractations avec PSA. Mais Arnaud Montebourg comme Fleur Pellerin semblent oublier qu’emploi ne rime pas forcément avec pouvoir d’achat. Car, pour amadouer les opérateurs, il va falloir quelques cadeaux financiers.

Où les prendre sans vider les caisses de l’État ? Pas en allégeant la taxe de financement de l’audiovisuel public, qui est déjà à la peine. Pas davantage du côté de la redevance pour la copie privée, qui fâcherait les industries culturelles. Alors pourquoi pas sur le dos des consommateurs ? Reprenant l’argument des opérateurs, Montebourg estime que « beaucoup de choses [o]nt été faites pour le consommateur ». Beaucoup de choses, ce sont les avancées de la loi Chatel, obtenues au terme de plusieurs années de lutte des associations de consommateurs : la gratuité du temps d’attente des hotlines (l’appel étant ensuite facturé au tarif d’une communication locale), et l’obligation pour les opérateurs de proposer des engagements d’une durée de 12 mois et d’accepter que ceux de 24 mois puissent être dénoncés moyennant le règlement de 25 % seulement du solde restant.

Le détricotage de la loi Chatel serait une piste sérieuse, si on en croit les déclarations de Montebourg sur France Inter :


« 10 000 emplois relocalisés sur le territoire, ça coûterait en moyenne par forfait et par mois une vingtaine de centimes de plus pour les consommateurs. Donc est-ce que les consommateurs sont prêts à accepter une légère hausse de prix en contrepartie de la relocalisation d’emplois qui sont en train d’être détruits ? Cette question mérite d’être posée au plan national. »

La ministre déléguée à l’Économie numérique, Fleur Pellerin, tenait mardi 24 juillet un propos plus nuancé : « Je crois qu’Arnaud Montebourg a été très pédagogue. Il a montré que, moyennant un effort financier minime, on peut créer de l’emploi », commente-t-elle dans un entretien au Parisien, avant d’assurer : « Il n’est pas question de revenir sur la gratuité de l’assistance téléphonique, ni sur celle du temps d’attente. »

Pour Édouard Barreiro, de l’UFC-Que choisir, c’est le type même de la fausse bonne solution. Facturer le temps d’attente, pratique injuste s’il en est, ne suffira pas à relocaliser les hotlines et ne garantira pas l’efficacité du service, bien au contraire. Même inquiétude à l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), qui rappelle que ces avancées étaient destinées à rapprocher la situation de l’utilisateur français de celle des principaux pays de l’Union Européenne : « Dans le cas, par exemple, des conditions de désengagement, ce retour en arrière représenterait une véritable régression du droit. »

Pour les syndicats, le problème est ailleurs. Les trois opérateurs historiques cherchent à compenser l’arrivée de Free, qui, elle, a profité aux consommateurs. Et au lieu d’anticiper et de maintenir leurs capacités d’investissement, ils ont ces quatre dernières années largement distribué des dividendes à leurs actionnaires. 15,5 milliards d’euros à France Télécom et 5,7 chez SFR, selon SUD PTT, et pas question de les revoir à la baisse. Mais, sur ce point, nos ministres restent pour le moment très discrets. La suite à la rentrée…

Par Christine Tréguier