Bataille de la pause-pipi : les salariés remportent une manche

Un syndicaliste du centre d'appels Téléperformance, à Bordeaux, avait protesté à sa façon contre la difficulté de faire une pause pipi. La direction l'avait sanctionné d'un avertissement.

Téléperformance à Bordeaux

En 2010, la direction de Téléperformance, le leader mondial des centres d'appels avait infligé un avertissement à un élu du personnel de son unité bordelaise. Elle lui reprochait d'avoir utilisé ses heures de délégation syndicale pour "aller aux WC et boire". Cette sanction n'avait pas lieu d'être. Saisi par le salarié et la CGT, le conseil de prud'hommes vient de l'annuler en condamnant qui plus est Téléperformance à verser 750 euros au premier.

Climat pesantÀ l'époque où le délégué du personnel avait défié l'encadrement du centre d'appels, les téléconseillers bénéficiaient de 30 minutes pause conventionnelle pour sept heures de travail effectif. Ce temps de repos pouvait être fractionné en deux ou trois séquences au choix de l'employeur. Les superviseurs ne manquaient pas d'adresser des remarques à ceux qui se levaient en dehors des créneaux horaires prévus pour satisfaire une envie pressante ou se désaltérer.

Pour dénoncer ce climat pesant, le délégué syndical avait pris la liberté de remplir le 15 avril 2010 quatre bons de délégation où il mentionnait qu'il prenait quelques minutes pour se rendre aux toilettes et boire. « Le temps passé en délégation est de plein droit considéré comme temps de travail et payé à l'échéance normale, rappelle le conseil de prud'hommes. L'employeur qui conteste l'usage fait des heures de délégation n'a d'autre solution que de se retourner vers le juge judiciaire.

Peut-être mal conseillée et en tout cas peu rompue aux subtilités du Code du travail, la direction de Téléperformance ne l'avait pas fait, préférant infliger un avertissement au syndicaliste qui l'avait narguée. Au motif qu'il détournait l'usage de ses heures de délégation. L'argument vivement contesté par Me Monique Guédon, l'avocate du délégué, n'a pas eu l'heur de plaire non plus au conseil de prud'hommes (1).

« Caractère d'exemplarité »

« La société Téléperformance interprète l'objet de ce bon de délégation comme étant de pure convenance personnelle en écartant de son propre chef toute présomption de bonne utilisation », relève la juridiction en reprochant à l'entreprise de faire l'impasse sur deux éléments guère contestables. L'existence d'un litige collectif relatif à la prise des pauses et le fait que le délégué syndical avait pris soin de mentionner sur les bons qu'ils étaient adressés à la direction du travail.

Le conseil de prud'hommes y voit la « preuve manifeste de sa volonté de donner à son intervention un caractère d'exemplarité » et de lui conférer une portée collective. Une ambition parfaitement réussie si l'on se fie à la publicité qui a entouré l'audience relative à la pause pipi. Un sujet en apparence bénin mais que les salariés des centres d'appels n'apprécient pas de voir traiter par-dessus la jambe.

(1) La société Téléperformance a la possibilité de relever appel du jugement.

Par Dominique Richard Source sudouest.fr

Bordeaux : la pause "PIPI" mal vue au centre d'appels

Dans le centre d'appels de Teleperformance, à Bordeaux, on ne peut pas aller aux toilettes comme on veut. Averti par la direction, un syndicaliste a saisi les prud'hommes.

Les prud'hommes ont été saisis sur la gestion des pauses dans une entreprise

Au mois d'avril 2010, l'ambiance s'était brutalement tendue dans les locaux de l'immeuble qui abrite, à Bordeaux, l'une des unités de Teleperformance, le leader mondial des centres d'appels téléphoniques. La direction du site avait clairement mis en garde les 750 salariés disséminés sur plusieurs plateaux : pour 7 heures de travail effectif, ils avaient droit à 30 minutes de pause conventionnelle qu'ils pouvaient fractionner en deux ou trois séquences au choix de l'employeur.

Cette demi-heure de repos consommée, interdiction leur était faite de quitter leur poste de travail. Plus de pause pipi et plus d'allers et retours jusqu'à la fontaine d'eau pour se dé-saltérer. Les superviseurs chargés de surveiller le personnel n'avaient d'ailleurs pas manqué d'adresser des remontrances à certains téléconseillers pris d'une envie pressante. De quoi inciter un délégué du personnel CGT à tourner la direction en ridicule.

Avertissement au rebelle

Dans le cadre de son mandat syndical, il disposait d'heures de délégation. « Dans la même journée, il a utilisé quatre bons de quelques minutes chacun où il justifiait ses brèves absences par un déplacement aux WC ou le besoin de boire », explique son avocate, Me Monique Guédon. Des faits immédiatement rapportés à la directrice, Alexandra Gouzil. Ce qui a valu au rebelle un avertissement en bonne et due forme.

L'employeur n'ayant jamais voulu le retirer en dépit des remontrances de l'Inspection du travail, le délégué du personnel demande aujourd'hui au conseil de prud'hommes de l'annuler (1). « Ce conflit relève précisément des réclamations que peut transmettre un représentant du personnel, insiste Me Monique Guédon. Le Code du travail stipule que l'employeur qui entend contester l'utilisation faite des heures de délégation ne peut pas sanctionner celui qui les a prises. Il doit saisir le juge. » Teleperformance ne l'a pas fait.

Mais cela n'a pas empêché la société de lâcher du lest. De peur sans doute d'insuffler de la grogne dans les combinés alors qu'il est demandé aux opérateurs d'avoir en permanence une voix suave et prévenante. Que ce soit pour gérer les appels clients des entreprises qui les sous-traitent à Teleperformance ou vendre des produits ou des services. Dès le 14 mai 2010, un mail diffusé aux chefs d'équipe indiquait que « les conseillers clients continuent, comme avant, d'avoir le droit de se lever pour aller aux toilettes et boire ».

Pas question pour autant de perdre la face en interne. L'avertissement infligé au représentant syndical reste pour l'heure gravé dans le marbre. Selon la direction, les bons de délégation n'ont pas vocation à informer l'employeur des revendications des salariés. Il existe des instances pour cela. « Cela n'a jamais été réglementé à la minute près, observe l'une des collaboratrices de Me Christophe Biais, l'avocat de Teleperformance. On est simplement obligé d'encadrer un minimum. Ce travail en plateau à flux tendu génère du stress. Il nécessite une grande exigence de présence. Mais seuls les abus sont sanctionnés. »

Dictature du chronomètre

Teleperformance, qui emploie plus de 130 000 salariés dans une cinquantaine de pays, s'affiche sur son site comme une entreprise « humaine » et « socialement responsable ». Tout en exigeant de ses collaborateurs qu'ils soient « motivés et inspirés ». Cela ne va pas forcément de soi dans ces univers clos où le couplage de la téléphonie et de l'informatique fabrique à jet continu de la pression et de l'anxiété.

Gare à ceux, à Bordeaux tout au moins, qui décompressent en allant trop souvent aux toilettes en dehors des pauses conventionnelles.

Début 2011, la direction a demandé à ses cadres de proposer des sanctions dès qu'ils notaient cinq dépassements de moins de deux minutes ou deux dépassements de plus de deux minutes. On ne plaisante pas avec la dictature du chronomètre.

(1) Le conseil de prud'hommes rendra sa décision dans le courant de l'été.

Par DOMINIQUE RICHARD Source sudouest.fr

Entre Huchon et Montebourg : RIEN NE VA PLIUS

Arnaud Montebourg indique avoir dit à Jean-Paul Huchon qu'il lui fallait
«reconsidérer la décision en remettant l'appel d'offres sur le métier». Crédits photo : BERTRAND LANGLOIS/AFP

Le ministre du Redressement productif estime que tout n'a pas été fait pour éviter la délocalisation au Maroc de la plate-forme téléphonique de la Stif

De la friture sur la ligne. Entre Jean-Paul Huchon et Arnaud Montebourg, les relations sont pour le moins perturbées. Et cela ne devrait pas s'arranger. En cause, l'accusation portée par le ministre du Redressement productif contre le président PS de la région Ile-de-France, l'accusant de n'avoir pas tout fait, début juillet, pour éviter qu'un contrat d'assistance téléphonique ne soit noué entre le Syndicat des transports d'Ile-de-France (Stif) et une entreprise maro­caine.

En plein débat sur les délocalisations, cette affaire ne pouvait plus mal tomber pour le ministre qui, le 27 juillet, indique avoir dit à Jean-Paul Huchon qu'il lui fallait «reconsidérer la décision en remettant l'appel d'offres sur le métier». Et surtout qu'il ne fallait pas être «prisonnier de règles qui contribuent à délocaliser les emplois». En l'occurrence le Code des marchés publics, qui interdit à une entreprise de territorialiser ses marchés.

La bourrasque a soufflé

Mardi, Arnaud Montebourg monte encore d'un ton et soutient que le Stif va revoir l'attribution du marché de son centre d'appels. Le chef de l'État, dit-il à l'Assemblée en s'éloignant du texte préparé par son cabinet avec Bercy, «m'a demandé instamment de téléphoner au président du Stif (en l'occurrence Jean-Paul Huchon) pour que celui-ci reprenne ce marché et je crois pouvoir vous dire que celui-ci, qui s'est exprimé de façon tout à fait nette, reprendra ce marché».

Sauf que, selon nos informations, l'expression ne serait pas si nette pour la bonne et simple raison… que les deux hommes ne se seraient pas parlé au téléphone. En revanche, la bourrasque entre le cabinet de Huchon - furieux d'avoir été manipulé - et celui de Montebourg a réellement soufflé. D'autant que le 11 juillet, anticipant les réactions - en particulier celle de l'entreprise française Webhelp, jusqu'ici en contrat avec le Stif et qui a déposé un référé en justice -, Huchon avait écrit à Montebourg pour détailler son inquiétude sur les délocalisations, souhaitant que ces textes «français ou communautaires» soient revus pour éviter la concurrence «en provenance d'États ou les règles de droit social et de droit du travail sont peu exigeantes». Intervenant dans ce dossier, la chef de file de l'opposition UMP à la région, Valérie Pécresse, a de son côté reproché à Jean-Paul Huchon de ne pas avoir posé, dans les critères d'attribution du marché, «des critères sociaux suffisamment précis» pour que seuls des Français puissent le décrocher.

Vice-président écologiste chargé des transports à la région, Pierre Serne est pour le moins «agacé» par la «posture» d'Arnaud Montebourg. Et chez les socialistes de la région, on pointe un ministre situé à l'aile gauche du PS qui chercherait à s'affirmer face à Benoît Hamon en vue du congrès du PS, faisant porter la note à un président de région ex-strauss-kahnien. Une «posture» d'autant plus mal digérée qu'en déplacement au Maroc le 13 juillet, la ministre du Commerce extérieur, Nicole Bricq, selon Libération , a déclaré que la France a «besoin d'un Maroc fort, un Maroc où nos entreprises exportent, s'installent, créent de l'emploi, des richesses».

Par Sophie de Ravinel sur lefigaro.fr

WEBHELP: La CGT dénonce la manipulation médiatique et le chantage au plan social de la Direction

Webhelp centres d'appels; des luttes bien réelles, face à un patronat qui joue la comédie !

Le tract en PDF est ici

le patron de Webhelp, fausse victime ?

Le STIF délocalise un centre d'appels : le patron de Webhelp, fausse victime ?

LE PLUS. Alors que le centre d'appel géré par l'Île-de-France pourrait laisser 80 personnes sur le carreau, le président de Région Jean-Paul Huchon est pointé du doigt par Frédéric Jousset, coprésident de l'entreprise Webhelp. Mais celui-ci est-il vraiment si préoccupé par l'intérêt de ses salariés en France ?

Frédéric Jousset, de Webhelp, le 16 janvier 2012 (PRM/SIPA) 

Quand on lit l'article du "Figaro" sur cette autorité organisatrice des transports en Ile-de-France, présidée par Jean-Paul Huchon choisissant un nouveau prestataire disposant d'une plateforme au Maroc, on ne peut qu'applaudir à la réaction de Arnaud Montebourg qui proteste contre cette délocalisation et ces pertes d'emplois à venir.

En ce moment, un emploi est un emploi, autant dire que ça ne fait pas terrible pour un organisme public d'en laisser filer ainsi 80 d'un coup. Sauf que, si on s'intéresse d'un peu plus près à cette histoire, il y a deux trois trucs qui ne semblent pas très clairs.

Le STIF, Webhelp, Frédéric Jousset : une histoire pas très nette

Déjà, on pourrait s'interroger sur cette externalisation des centres d'appels, organismes publics ou pas, qui fait que vous vous retrouvez à devoir répondre que "oui, vous avez bien bien appuyé sur le bouton on" à quelqu'un qui s'y connaît encore moins que vous en : Internet, wifi, administration, assurances, banques, canapé-lit (rayez les mentions inutiles) et ne vous sert donc qu'à passer vos nerfs, au mieux, ou à demander le temps qu'il fait à Rabat, à Dakar, à Budapest ou ailleurs, histoire de voyager immobile.

Après, on pourrait aussi parler de ces entreprises qui mettent en avant un "savoir-faire" français,quand l'essentiel de leurs contrats se fait ailleurs, c'est le cas de nombreux centres d'appels qui, pour un contrat traité en France, ont le reste en "offshore", mais persistent à se revendiquer entreprises "françaises" avec du "made in France" inside.

Ensuite, on pourrait aussi s'informer sur ces entreprises qui délocalisent au Maroc, en Roumanie ou ailleurs, et viennent ensuite pleurer sur nos chaussures qu'un méchant et déloyal concurrent a obtenu le marché, parce qu'il délocalise au Maroc, en Roumanie ou ailleurs, justement.

Webhelp, entreprise française au Maroc, ou marocaine en France ?  

Et il semble que Webhelp fasse exactement partie de ce type de sociétés, dont le site internet vante la qualité de "l'externalisation client", en vous expliquant pourquoi c'est mieux, qui met en avant sa "responsabilité sociale", son mécénat ou encore affiche ses 10.000 collaborateurs et sa 3e position sur le marché français des centres d'appels, tout en ne précisant pas vraiment quelle est la part d'emplois en France et celle au Maroc ou ailleurs. Quelques milliers de "positions", si on fait l'addition selon leur site internet, réparties dans des centres en France, et le reste, les autres milliers de salariés, ailleurs : c'est à dire en Algérie, au Maroc ou en Roumanie.

L'entreprise met également en avant son Prix du Gouvernement Marocain de l'Entreprise Socialement Responsable (déc. 2005), ainsi que le Grand Prix Maroc Innovation (mai 2006)... Frédéric Jousset, lui-même, ne sait d'ailleurs plus très bien s'il est à la tête d'une entreprise française au Maroc, ou une société marocaine un peu en France.

Frédéric Jousset, coprésident de la société Webhelp (YOUTUBE)

C'est d'ailleurs la délocalisation qui a fait le succès de cette entreprise, avec des clients prestigieux comme Tiscali, Noos, Orange, CDiscount ou encore Bouygues Télécom (le numéro 1 de la relation client), SFR, Canal+  ou NRJ mobile... Frédéric Jousset qui n'hésite d'ailleurs pas à prétendre que"les délocalisations des centres d’appels font progresser la francophonie...", comme le rappelle un de ces concurrents, faisant par là référence à une interview donnée il y a quelques années.

Quand Jousset reprochait à Sarkozy sa critique des délocalisations

Ce dirigeant d'entreprise, nommé par Nicolas Sarkozy à la tête du Conseil d'administration de l'Ecole nationale supérieure des beaux-arts de Paris (ENSBA) en 2011, reprochait même à l'ancien président de la République de fustiger les entreprises qui délocalisent :

"Comment justifier que l’emploi des Français, c’est bien et celui des autres, c’est nul ?Est-ce une forme de nationalisme ? De racisme ? De démagogie ? Pourtant Nicolas Sarkozy n’est pas 100 % français comme la majorité des gens. De tels propos participent à la croissance du nationalisme dans l’hexagone."

Voir celui qui tient ces propos exiger l'annulation de ce marché au nom de l'intérêt général, ça ne manque pas de sel, ni de culot, encore moins de morale. Il est donc assez ironique de voir aujourd'hui son dirigeant venir se plaindre de concurrence déloyale, là où visiblement il aurait pu tout aussi bien proposer les mêmes services externalisés sans que cela ne le gêne aux entournures.

Frédéric Jousset est d'ailleurs très clair sur les raisons évidentes de ses précédents choix de délocalisation : "Un téléopérateur au Maroc coûte, charges comprises 450 euros par mois contre environ 2.000 euros en France, et les salariés travaillent 44 heures par semaine et non 35." Et un droit du travail bien plus souple, forcément.

Webhelp, une société qui se veut victime aux allures de coupable

Le beurre, l'argent du beurre, et le derrière de la crémière avec ? Un statut de victime un peu difficile à nous faire avaler, ce que dénonce d'ailleurs l'un de ses concurrents, lui aussi prestataire du STIF, Emmanuel Mignot, PDG de Teletech international.

Il est vrai qu'à force de tirer vers le bas la ficelle des salaires et des conditions de travail des télétravailleurs, ces nouveaux galériens des temps modernes, on trouve toujours face à soi un autre opérateur prêt à proposer du encore moins cher à de meilleures conditions pour le client, mais ceci est une autre histoire.

Frédéric Jousset, pour revenir à lui, est donc plutôt mal placé pour venir aujourd'hui chouiner sur nos godasses contre le méchant concurrent qui lui a volé son marché, brandir la menace de la perte de 80 emplois, et même au passage attaquer la décision de ce marché public en justice.

Finalement, on se dit qu'en réalité, ce que déplore surtout Frédéric Jousset, grand mécène et amateur d'Art, c'est qu'il risque en perdant ce contrat, de perdre l'un des alibis bien pratiques qui lui permettent de justifier de sa jolie vitrine française, alors qu'il n'est en réalité que l'un de ces acteurs de la délocalisation qu'il fustige aujourd'hui...

Se foutrait pas un peu de notre gueule, Frédéric Jousset ? Vous chantiez ? Et bien dansez maintenant.

Par Dom B. sur leplus.nouvelobs.com

Webhelp, un coupable qui s'affiche en victime

L'affaire de la délocalisation du centre d'appel de l'Agence Solidarité Transport continue de rebondir. Zoom sur une boîte de Pandore où les apparences sont trompeuses et les hypocrisies flagrantes. 

Partant d'une grave contradiction entre le volontarisme affiché du gouvernement de sauver nos emplois par le truchement d'Arnaud Montebourg et la décision du président du Stif, Jean-Paul Huchon, de ne pas renouveler son contrat avec l'entreprise Webhelp qui, du coup, menace de supprimer 80 postes en France, l'opinion publique ne peut qu'éprouver de la consternation. Une consternation renforcée par la fausse indignation des aboyeurs de l'UMP (Pécresse, Bertrand…) qui s'en sont donné à cœur joie pour ridiculiser leurs successeurs.

Or, comme toujours, l'histoire est beaucoup plus complexe. Emaillée d'hypocrisies, elle est même hautement instructive.

Hypocrisie n°1. Ayant été (bien trop) longtemps aux affaires, les porte-flingues de l'UMP — notamment Valérie Pécresse, qui est pourtant conseillère régionale — ne peuvent ignorer qu'en matière d'appel d'offres, le code d'attribution des marchés publics, dont les formes légales sont imposées au niveau européen, oblige à choisir la prestation la moins coûteuse pour les contribuables et interdit de faire de la localisation des emplois un critère de choix. De même que les directives européennes, farouchement anti-protectionnistes, empêchent toute réforme visant à privilégier les entreprises nationales => Des explications claires à lire ici.

Une décision 100% légale… et irréversible

Quand François Hollande déclare que «les règles en matière de marchés publics ont été respectées» par le Stif «mais il y a aussi ces contraintes qui existent au plan européen et qui doivent être respectées», il dit vrai. Et quand, en l'espèce, le Stif déclare qu'il ne peut malheureusement pas revenir sur sa décision bien qu'il «étudiera toutes les voies légales possibles pour faire face à cette situation» et «évoquera les suites à y donner avec l'ensemble des élus», non seulement il dit vrai, mais il avoue son impuissance face à une législation approuvée de longue date par tous les bâtisseurs d'une UE adepte de «la concurrence libre et non faussée» et du dumping social/fiscal… dont le PS — ne l'oublions pas — fait partie intégrante.

Qu'est-il encore possible de faire ?

Il existe peut-être des moyens de contourner cette législation. L'Expansion évoque des conditions de rétractation prévues dans le droit public — une «résiliation pour motif d'intérêt général» via l'article 59 du code des marchés publics, mais visiblement difficile à plaider dans ce cas (80 emplois sacrifiés seraient juste une broutille) — et souligne que toute annulation de contrat entraîne le versement de dommages et intérêts au prestataire éconduit... Retour à la case départ.

Toujours selon L'Expansion, Jean-Paul Huchon aurait proposé l'introduction d'une clause de «préférence communautaire»afin de prendre en compte «la concurrence en provenance d'Etats où les règles de droit social et de droit du travail sont peu exigeantes». Une restriction qu'il serait possible de mettre en œuvre, contrairement à la proposition du sénateur socialiste Luc Carvounas visant à introduire un buy american act à la française qui favoriserait l'emploi et la production sur le territoire national mais serait «totalement illégal», car induisant une forme de «préférence nationale» qui contreviendrait à toutes les normes de concurrence européennes (et, surtout, aux intérêts des actionnaires). Donc, à nouveau, retour à la case départ en attendant que le gouvernement trouve la bonne parade. Ce qui prendra du temps. 

Quant aux aboyeurs de l'UMP qui, à moins d'être sacrément incompétents, ne peuvent ignorer toutes ces subtilités, ils feraient mieux, une fois de plus, de la fermer plutôt que de polémiquer en mentant par omission. Quant à ceux du FN, ils feraient mieux d'étudier les faits avant de l'ouvrir.

Hypocrisie n°2. Celle-ci est croustillante à souhait. Elle émane de Frédéric Jousset, le co-président de Webhelp, qui se présente comme une victime alors que son activité se nourrit à 80% de délocalisations => LIRE absolument CECI.

En effet, Webhelp emploie près de 10.000 personnes dans le monde : la moitié au Maroc, moins de 3.000 en France et le reste entre l'Ile Maurice, la Roumanie, l'Algérie, la Tunisie ou encore le Mexique... Ses principaux clients sont des entreprises françaises qui, pour des raisons de coûts, ont souhaité externaliser les relations avec leurs clients ou leurs utilisateurs comme Canal+, Appart’City, CDiscount, Orange, SFR, Bouygues ou NRJ Mobile, sans oublier le Stif pour sonservice d'assistance téléphonique, et même Pôle Emploi pour la hotline de son site internet !

Alors fier de son succès, Frédéric Jousset prétendait que «les délocalisations des centres d’appels font progresser la francophonie» et reprochait à Nicolas Sarkozy de fustiger les entreprises qui délocalisent. «Voir celui qui tient ces propos exiger l'annulation de ce marché au nom de l'intérêt général, ça ne manque pas de sel ni de culot, encore moins de morale. Il est donc assez ironique de voir aujourd'hui son dirigeant venir se plaindre de concurrence déloyale là où, visiblement, il aurait pu tout aussi bien proposer les mêmes services externalisés sans que cela ne le gêne aux entournures», dénonce la chroniqueuse au Plus du NouvelObs.

Encore plus drôle : Frédéric Jousset a décidé d'attaquer ce marché en référé, faisant état de plusieurs vices de procédure. A suivre...

Hypocrisie n°3. C'est Frédéric Lordon qui nous met la puce à l'oreille dans un billet où il s'interroge sur les véritables intentions de François Hollande quant à la création d'un «ministère du Redressement productif» et la nomination d'Arnaud Montebourg à sa tête. Un «portefeuille à l’intitulé ronflant» qui attire toutes les railleries tandis que «ce pauvre M. Montebourg», chargé d'écoper un navire qui prend l'eau de toutes parts, est devenu la cible d'attaques virulentes.

Il est vrai que Hollande s'est peut-être senti obligé de faire entrer Montebourg dans son gouvernement à cause du score de celui-ci aux primaires "socialistes"... Mais il ne faut pas éluder les rancunes du nouveau président envers ce représentant de l'aile gauche du PS (qui lui sert, d'ailleurs, de caution pour retenir les militants tentés par le FdG), brillant inventeur du sobriquet "Flamby" qui avait osé dire que «le seul défaut de Ségolène Royal, c'est son compagnon»... En le plaçant à ce poste infernal, il nous semble que Hollande a joué double jeu : côté pile, j'exhibe la carte de la reconnaissance et de l'unité; côté face, je t'offre un cadeau empoisonné qui pourrait t'être fatal.

Quand Lordon parle de «perversité», nous ne pouvons que l'approuver. L'homme qui — taclant Montebourg — n'est «pas favorable à ce que nous entrions dans une surenchère protectionniste» (faut pas contrarier Angela) recèle des trésors de duplicité, à l'instar de tout homme politique et chef d'Etat «normal», me direz-vous, mais aussi à l'instar de son propre parti dont nous avons pu admirer les manœuvres douteuses depuis le virage néolibéral des années 80.

Par S.H sur actuchomage.org

WEBHELP : les salariés y croient encore!

Centre d'appel Webhelp délocalisé : 50 emplois menacés

La société Webhelp a perdu un appel d'offres le 11 juillet. La survie de la plate-forme d'appel téléphonique de Fontenay est en jeu. Le site de Fontenay et ses 95 emplois sont en danger.

Le Stif, syndicat des transports d'Ile-de-France, a attribué un appel d'offres à une société qui souhaite implanter ses centres d'appels au Maroc. Jusqu'alors, deux centres d'appels de la société Webhelp, à Fontenay et à Saint-Avold, en Moselle, se partageaient ce marché. Aujourd'hui, une cinquantaine de salariés du site fontenaisien est menacée. En Moselle, cette décision pourrait entraîner le licenciement d'une trentaine de personnes.

Nouveau coup dur pour l'emploi dans le bassin fontenaisien. « Ce contrat, c'est 50 % du chiffre d'affaires de Fontenay », précise Vincent Bernard, directeur France de Webhelp. Alors, si ce marché était perdu, l'entreprise se retrouverait dans une impasse si elle ne trouve pas de nouveaux clients. « On vit avec la crainte du plan de sauvegarde des emplois »,avoue Aurélien Rabette, directeur du site. Licencier 50 personnes, cela revient à faire plonger l'entreprise.

Les salariés avec la direction

À l'annonce de cette nouvelle, les salariés n'ont pas débrayé, hier. « On mène le même combat : la pérennité de nos emplois », précise Nadège Chainier, déléguée CFDT du personnel. Dans cette entreprise, on appelle le patron par son prénom. Pour ce dernier, la seule explication est financière. « On ne nous a jamais reproché quoi que ce soit au niveau la qualité du site. » La direction du groupe, elle aussi, compte sauver ses emplois. Elle se retrouve coincée entre salariés et institutions publiques.

Céline, 27 ans et dans l'entreprise depuis février, « y croit encore. » Sur le plateau d'appels, tout le monde fait confiance au directeur. Caroline, qui travaille là en intérim, « n'espère plus décrocher un CDI et est apeurée par la situation. » Cette maman d'un enfant de deux ans est d'autant plus inquiétée que « la situation du bassin de Fontenay est critique. »

Le centre d'appel emploie une majorité de femmes jeunes. Mais d'autres sont d'autant plus inquiétées par leur âge. Marie-Christine, 51 ans, estime qu'il est « difficile, à cet âge de se retrouver sans emploi. » Aujourd'hui, elle est inquiète pour son futur. Elle se demande si elle arrivera à « trouver du travail avant la retraite. »

Le gouvernement s'est saisi du dossier. Au niveau local, Hugues Fourage, le député-maire PS de Fontenay, craint des « dramatiques conséquences économiques et sociales. »

Bruno Retailleau, président UMP du conseil général, décrit une situation « profondément choquante. » Le conseiller général de La Châtaigneraie, Valentin Josse, estime pour sa part que c'est « un nouveau coup dur qui fragilise le bassin d'emplois de Fontenay ».

Pour l'instant, rien n'est fait. Le président de la région Ile de France, Jean-Paul Huchon, pourra signer l'appel d'offres afin de le contractualiser à partir de mardi. Mais il a aussi la possibilité de ne pas le faire pour motif d'intérêt général. En attendant, la direction de Webhelp a décidé hier, d'attaquer l'attribution du marché en référé, pour non-respect du cahier des charges.

Elouën MARTIN.

Le Stif délocalise : Sapin voudrait "avantager l'emploi en France"

Crédits : TF1 News / Steve Marques

Le ministre du Travail a estimé lundi, au sujet de l'attribution par la région Ile-de-France d'un marché public à un prestataire installé au Maroc, que "sans rentrer dans une sorte de protectionnisme imbécile", l'argent public devait permettre "d'avantager l'emploi en France".

La décision du Stif continue de faire des vagues au niveau national. Depuis que l'autorité organisatrice des transports en Ile-de-France, présidée par le socialiste Jean-Paul Huchon, également président de la région Ile-de-France, a choisi, sur appel d'offres, un prestataire disposant d'une plate-forme téléphonique au Maroc pour ses relations clients, les appels du pied du gouvernement se succèdent. Dernier en date : Michel Sapin. Le ministre du Travail a estimé lundi que "sans rentrer dans une sorte de protectionnisme imbécile", l'argent public devait permettre "d'avantager l'emploi en France". Interrogé sur BFM-TV et RMC pour savoir s'il fallait réécrire le code des marchés publics, il a répondu: "Pas seulement". "Il existe des possibilités dans un appel d'offres d'écrire des clauses sociales ou environnementales, on peut très bien enrichir un appel d'offres d'un certain nombre de clauses", a-t-il poursuivi. Et d'insister : "De l'argent public doit permettre d'avantager l'emploi en france".

Il faut dire que la décision du Stif menace 80 emplois en France. Ce qui a déjà fait vivement réagir Arnaud Montebourg. Le ministre du Redressement productif avait sdouhaité, à la fin de la semaine dernière, que "dans les services publics, dans la commande publique, nous ne soyons pas prisonniers de règles qui contribuent à délocaliser les emplois". Et de souligner que le gouvernement se bat "pour les relocaliser ce n'est pas pour accepter qu'on les délocalise". François Hollande lui aussi avait déjà exhorté vendredi les responsables publics à faire prévaloir l'emploi en France.

Selon Philippe Jousset, co-président de Webhelp, la société qui détient ce marché jusqu'au 1er février 2014, le conseil d'administratif du Stif a "suivi l'avis d'une commission technique de donner le marché à un confrère plus avantageux sur le prix". Cette entreprise a positionné un centre d'appel au Maroc où les coûts sont deux fois moins élevés qu'en France, toujours selon lui. De son côté, un élu administrateur du Stif, Philippe Sainsard (PS), a estimé qu'"aucun élément ne permet de revenir sur cette décision". Et d'ajouter : "Nous avons alerté les services de l'Etat sur cette situation".

lci.tf1.fr

BERCY PENSE À RÉFORMER LE CODE DES MARCHÉS PUBLICS

APRÈS L'AFFAIRE DU STIF, BERCY PENSE À RÉFORMER LE CODE DES MARCHÉS

Pierre Moscovici et Jean-Paul Huchon (Montage à partir de Maxppp)

Après le couac gouvernemental, la réunion de travail. Le 28 juillet, Le Parisien révélait que le Syndicat des transports d'Ile-de-France (Stif) allait confier en 2013 la gestion de sa plate-forme téléphonique à un prestataire délocalisé au Maroc. Moins couteux, celui-ci a remporté l'appel d'offres contre l'actuel prestataire Webhelp.

A partir de là, les déclarations du ministre du Redressement productif et du Président n'ont pas été unanimes. Arnaud Montebourg a demandé immédiatement une remise à plat du contrat quand François Hollande a souligné que "les règles de marché public" avaient été respectées.

Ces règles veulent en effet que ce soit le prestataire le plus compétitif qui soit systématiquement retenu. Les directives européennes interdisent qu'une clause de préférence nationale ou européenne soit rajoutée lors d'un appel d'offres.

Dès lors, comment reconsidérer le cas du Stif sans déroger à la règle ? Le 28 juillet, le ministre délégué aux Transports a indiqué que Jean-Paul Huchon - président de la région et en charge du Stif - était "en train de regarder comment régler la situation".

Ce 29 juillet, le JDD révèle que le dossier du Stif devrait passer entre les mains du ministère de l'Economie. Une réunion de travail serait prévue en début de semaine entre Jean-Paul Huchon et les équipes de Pierre Moscovici. Pistes de réflexion : mieux réguler ce code des marchés publics en interdisant le dumping social.

Fleur Pellerin, ministre déléguée chargée des PME, s'empare également du sujet. Elle recevra le 31 juillet le syndicat des centres d'appels. En attendant, le marché qui concerne le Stif est suspendu.

Par Delphine Legouté

Sénégal : les multinationales contre la fermeture des call-centers

Le secteur emploie plusieurs dizaines de milliers de personnes en Afrique.

Le projet du gouvernement français de rapatrier une partie des centres d’appels téléphoniques, "call-centers", inquiète de nombreuses multinationales basées au Sénégal. Reportage

By Naomi Schwarz

DAKAR

Assistance téléphonique, vente ou prise de rendez-vous, de nombreuses entreprises françaises font appel à des prestataires africains pour répondre aux appels téléphoniques de leurs clients. Au Sénégal, où une trentaine de call-centers se sont créés en une décennie, le projet du gouvernement français de rapatrier une partie des centres d’appels téléphoniques dans l’hexagone n’a pas tardé à faire réagir les professionnels et les observateurs.



« On comprend qu’en ces temps de crise économique qui touche l’Europe et notamment la France, le gouvernement français cherche à relocaliser un certain nombre d’emplois qui ont été délocalisés en Afrique francophone », explique Olivier Sagna, secrétaire général de l’Observatoire sur la société de l’information, les réseaux et les inforoutes au Sénégal (Osiris). Cependant, « c’est une mesure qui semble difficilement réaliste du point de vue des sociétés qui avaient justement fait le choix de délocaliser ces activités fortes consommatrices de main d’œuvre, ajoute-t-il, avec des coûts salariaux qui sont beaucoup plus élevés en Europe et en France et qui s’étaient rabattus sur des pays comme le Maroc, le Sénégal ou Madagascar où le prix de la main d’œuvre est beaucoup moins élevé ».

Un vivier d’emplois en Afrique

Au Sénégal, les centres d’appels emploient environ 4.000 personnes. Ils sont 52.000 au Maroc, 20.000 en Tunisie et 6.000 à Maurice. Au début des années 2000, les premiers centres d’appels, tournés exclusivement vers les marchés extérieurs et notamment la France, se sont montés en Afrique francophone. Puis, avec le développement de la téléphonie mobile, des centres locaux ont suivi avec comme principaux clients les opérateurs. « Le phénomène a pris de l’ampleur, observe Olivier Sagna. Les ambassades des principaux pays européens et des Etats-Unis ont par exemple externalisé la prise de rendez-vous pour les demandes de visas ».

Coûts de production et de main d’œuvre lucratifs

« C’est essentiellement une question de coût », résume Zoher Zeidan, patron de Way2Call et président du comité sectoriel des technologies de l’information et de la communication et télé-services au Sénégal. Créé en 2006 avec d’anciens experts de France Telecom, Way2Call embauche une cinquantaine de conseillers clients et travaillent pour des entreprises basées en France, au Sénégal mais également en Suisse, en Belgique, au Canada, en Mauritanie, au Mali ou en Guinée.

Ce matin, ses employés réalisent de la vente pour l’opérateur français Bouygues Télécoms ou prennent des rendez-vous auprès des demandeurs de visa pour l’ambassade de France à Bamako. « Un centre d’appel français facture à peu près 35 à 40€ de l’heure à Paris et entre 25 et 30 euros en province. Le coût horaire d’une ressource externalisée au Maghreb est entre 15 et 20€ et en Afrique de l’Ouest il est autour de 12€ », indique-t-il, jugeant l’annonce française « irréaliste ». « Les multinationales françaises ont investi des millions d’euros depuis dix ans pour externaliser leurs activités, tout ou partie, au Maghreb et au Sénégal », rappelle Zoher Zeidan, qui reste sceptique.

D’énormes profits

De nombreuses multinationales réalisent ainsi des millions d’euros d’économies et les sociétés françaises sont loin d’être les seules à en profiter. Samres a ouvert il y a quelques mois à Dakar le premier centre d’appel d’Afrique en suédois et compte déjà 24 salariés, des jeunes recrutés avec une licence d’anglais et formés en neuf mois. « Il suffit d’avoir des ressources humaines de qualité pour faire le travail », souligne Pape Ndiaye, manager de Samres Sénégal, opposé aux relocalisations. « En Europe, dit-il, les jeunes qui iront travailler dans les centres d’appel le prendront comme un job alors qu’ici les jeunes qui travaillent dans les centres d’appel peuvent en faire un métier. » Un métier qui a semble-t-il encore de l’avenir sur le continent.

PAR SIMON MARO sur Afrik.com

Affaire WEBHELP / STIF, TELETECH contre-attaque.

Délocalisation d'un centre d'appel du Stif: les dessous du scandale

NTERVIEW : Emmanuel Mignot, PDG de Teletech International, révèle que la société qui a perdu l'appel d'offres casse aussi ses prix en délocalisant.

Emmanuel Mignot, PDG de Teletech International (DR)

Le ministre du redressement productif Arnaud Montebourg a fermement réagi à la décision du Stif présidé par le socialiste Jean-Paul Huchon de confier un marché après appel d’offres à un centre d’appel opérant depuis le Maroc. 

Vous êtes vous-mêmes un prestataire du Stif, que pensez-vous de cette polémique ?

Je comprends qu’Arnaud Montebourg réagisse ainsi. Cette polémique intervient au plus mauvais moment pour le gouvernement. Mais je suis choqué que la société qui en est à l’origine puisse faire figure de victime aux yeux des médias. La grande spécialité de Webhelp, c’est justement l’off-shore, c’est-à-dire les centres d’appels installés dans des pays à bas coût de main d’œuvre. Il se trouve qu’elle a racheté la société qui travaillait pour le Stif et qu’elle a perdu ce marché. C’est la loi du marché. Nous en avons nous-mêmes pâti. Au printemps dernier, nous avons appris que le marché que nous gérons nous-mêmes depuis 10 ans pour le Stif (la gestion des pass navigo) ne serait pas renouvelé le 1er janvier. Webhelp a emporté ce marché en proposant une prestation moins chère. Comment ? Tout simplement en utilisant ses centres d’appels implantés hors de France. La grande majorité de ses effectifs sont localisés hors de France. L’un de ses fondateurs, Frédéric Jousset, défend depuis longtemps l’idée que "les délocalisations des centres d'appels font progresser la francophonie".

Ce n’est pas votre cas ?

Sur les 550 personnes que nous employons, 80% travaillent sur le territoire français et pour ce qui concerne le Stif, près de 60% de nos appels sont reçus dans notre centre d’appels français, en dehors des périodes de pointe à la rentrée. En réalité, beaucoup de services publics qui ne font pas payer leurs prestations cherchent à en réduire le coût. Voilà pourquoi ils ont recours à des prestataires proposant des tarifs moins onéreux. Le sujet mérite débat. On est face à deux priorités qui, en l’espèce, s’oppose : la réduction de la dette publique et la défense de l’emploi en France. A chacun de se faire une opinion. Mais pas au prix d’une polémique dont les visées politiciennes me semble évidente. Je me permets juste de rappeler que Frédéric Jousset a été nommé en septembre 2011 par Nicolas Sarkozy à la tête du conseil d’administration de l’Ecole nationale supérieure des Beaux-Arts !

Au-delà de cette polémique, comprenez-vous que le gouvernement demande aux opérateurs Télécoms de relocaliser leurs centres d’appels ?

Bien sûr. Et ils en ont les moyens sans qu’il soit nécessaire de refaire payer les temps d’attente. Les Français n’ont pas à payer pour écouter les quatre saisons de Vivaldi. Les opérateurs Télécom ont trait les consommateurs français comme des vaches à lait et Free a permis que cela cesse. Il faut regarder ce que représente le coût de leurs centres d’appels par rapport à leur chiffre d’affaires et à leurs marges. Le vrai problème est plus de nature diplomatique. Si on relocalise en France, ce sont quelque 10.000 emplois qui seront supprimés au Maroc et en Tunisie.

Par Pierre Kupferman sur challenges.fr

Lettre ouverte à Arnaud Montebourg sur les centres d'appel

Cher Ministre,

Comme un pied de nez au ministre du Redressement productif, le conseil régional d'Île-de-France veut délocaliser un centre d'appel au Maroc. Un choix cohérent économiquement, et ce n’est pas avec d'énièmes rodomontades qu’on va faire revenir des milliers d’emplois. Il faut oser et innover socialement, libérer le travail, tester de nouveaux accords contractuels et s'ouvrir à une nouvelle flexibilité.

Sophie de Menthon est présidente du Mouvement ETHIC (Entreprises de taille Humaine Indépendantes et de Croissance) et chef d’entreprise (SDME) Elle est aussi l'une des personnalités qualifiées membres du Conseil Economique, Social et Environnemental.

On n'échappe pas au principe de réalité et preuve en est  aujourd'hui du démenti cinglant que le conseil régional d'Île-de-France vous assène en délocalisant son centre d'appels au Maroc après avoir lâché son prestataire Webhelp qui traitait les appels en France. On est toujours trahi par les siens !

Soyez rassuré, car tous les les ministres de l’Emploi qu’ils soient de droite ou de gauche cherchent la poule aux œufs d’or, celle qui pondra ses emplois en France .C’est ainsi que les centres d’appels reviennent régulièrement sur le devant de la scène.

Alors oui, Monsieur le ministre, les entrepreneurs de cette profession ne demandent qu’à relocaliser. Je suppose que votre déclaration d’intention ne constitue pas qu’un vœu pieux et que vous allez enfin prendre conscience de ce qu'il faut  pour que ces entreprises soient viables en France.
C 'est une bonne occasion de réfléchir aux impératifs de l’économie de marché dans un monde ouvert. L’occasion de comprendre la complexité de la relation client / fournisseur ; l’occasion de réfléchir à ce que peut l’Etat réellement : ce qu’il peut « imposer » ou quelles conditions favorables il peut créer. 

Parlons d’abord des clients « donneurs d’ordre » qui lancent des appels d’offre en imposant souvent eux-mêmes « l’off-shore » à leurs fournisseurs et mettant même parfois les pays de sous-traitance en compétition,  le conseil régional d'Île-de-France présidé par un socialiste qui ne recule même pas sa décision de délocaliser totalement apparemment à vos tentatives médiatiques face a cette profession en est l' illustration narquoise.
Un entrepreneur a pour première mission de répondre à la demande de son client, même si ce client veut payer le moins cher possible pour un  service d’assistance téléphonique qu’il ne facture pas aux consommateurs  (perversité de la loi qui impose de ne pas taxer le temps d’attente dans l’intérêt du consommateur ?). Il faut choisir entre le consommateur et la viabilité du service.

L’Etat est, au-delà de cet exemple malencontreux, l'actionnaire de certains groupes qui utilisent des centres d’appels à l’étranger et c’est pour cela certainement que vous envisagez d’imposer à ces derniers  que le service client soit traité dans l’hexagone. Pourquoi pas, c’est votre droit d’actionnaire et peut-être une contrainte du cahier des charges de sous-traitance. Mais il faudra de toutes façons prendre en compte la réalité économique de ce secteur : oui, les centres d'appels vont chercher ailleurs, entre autres la flexibilité que le contexte social  français refuse aux entreprises.

Pour les faire revenir, il faut aussi s’arrêter de s’indigner sur le métier lui-même, sur le statut et sur la nature même du travail exercé par les télé-conseillers , sur les effectifs des salariés de ces sociétés de service qui sont par définition non-stables, sur les salaires à peine plus hauts que le SMIC : Oui, il s'agit de « bas salaires » pour des  salariés Bac + 2 (en "histoire", "théâtre" (sic), littérature, droit) qui n’ont pas ou peu de débouchés sur le marché du travail…

Au passage vous prendrez conscience, qu’à Bac + 2 sans compétences précises on n’est pas ou peu « employable » ; ces entreprises de téléservice sont donc un portail d'entrée à l'univers professionnel grâce à la formation au marketing relationnel et à la vente qui est prodiguée et la formation informatique complémentaire associée, constitue un formidable bagage professionnel.

Arrêter de s'indigner aussi de ces  "cadences" imposées (qui supporte d'attendre 5 ou 10 sonneries de téléphone avant qu'on ne décroche ?) ou sur l’exigence de productivité : quelle usine laisse à chaque ouvrier le choix du nombre de pièces qu'il produira à l'heure ? Quel scandale y a-t-il à ce qu'un appel téléphonique soit professionnellement maîtrisé dans sa durée, et qu'on exige un nombre de clients traités ? Il faut admettre qu’il existe une forme d’industrie du service. Les « usines à communiquer » ne sont pas moins nobles que celles qui fabriquent des pièces détachées ; elles correspondent à l’évolution de la société.  La France ne semble pas y être prête et les contradictions sont nombreuses, jusqu’au consommateur qui est prêt à dénoncer les pratiques du télémarketing et le dur métier des téléconseillers mais qui veut pouvoir joindre une hotline ou un service client à toute heure du jour et de la nuit, Dimanche compris !

La législation va à l’encontre des besoins. Pléthorique, sans cesse croissant et instable le code du travail contraint les entreprises de ce secteur à frôler l'illégalité en permanence… ou à délocaliser.

Que proposez-vous par exemple, Monsieur le ministre, pour monter en urgence une campagne d'appels destinée à avertir citoyens ou  consommateurs du danger d'un produit ou d’une épidémie en quelques heures ? (alors que le Code du travail impose un délai de prévenance des salariés de sept jours, lequel ne peut être réduit à trois que par dérogation à l'accord d'entreprise renégocié annuellement, article L 212-4-3 alinéa 4 et 7).

Comment mettre en place une réception d'appels le samedi avec une permanence téléphonique le dimanche, pour  de simples motifs d’assistance ? Il faut, pour déroger au  repos dominical entériné par l'article L 221-5, demander l'autorisation préfectorale indispensable : un à deux mois à l'avance (article L 221-6).

Comment mobiliser des télé-conseillers pour une très courte durée afin de répondre à des milliers d'appels générés par une campagne en prime time à la télévision qui ne dure que 8 jours ? (Faut-il tous les garder en CDI ?) .Pourquoi obliger une société à embaucher systématiquement un étudiant ou un salarié au bout de deux CDD d'un mois si celui-ci est satisfait d'un système "à la carte" qui reste souple pour les deux parties ? 
Le cumul des difficultés, les sanctions, l’ostracisme manifesté s’exercent généralement sur des sous-traitants  totalement tributaires des contrats qui les lient à leurs clients qui eux préfèrent "externaliser l'emploi et les risques sociaux" c'est la formule utilisée.

Quant au coût de ces prestations,la clé du problème,il est évidemment exorbitant mais pour l instant on est plutôt entrain d'alourdir ce coût du travail, incompréhensible, non ?

La qualité des contacts ? Ne nous mentons pas, elle n’est pas vraiment meilleure en France et ce sont surtout les hotlines qualifiées que l’on met à l’étranger ou il est beaucoup plus facile de trouver un bac + 4 doué en informatique qu’en France ou il refusera d’exercer ce métier d’assistance ! La morale patriotique elle trouve très vite ses limites : faut il priver la Tunisie et le Maroc par exemple, de milliers d’emplois dont ils sont devenus les « pros » ?

Quant au coût de ces prestations,la clé du problème, il est évidemment exorbitant, mais pour l'instant on est plutôt en train d'alourdir ce coût du travail, incompréhensible, non ?

Voilà donc les difficultés, les incompréhensions, les interdictions et les exigences auxquelles il faut faire face. Ce secteur est porteur et constitutif d'une qualification professionnelle, ces entreprises sont également des entreprises d'insertion et d'intégration sociale. Mais ce n’est pas avec de énièmes rodomontades que l’on va faire revenir des milliers d’emplois. Il faut oser et innover socialement, libérer le travail, tester de nouveaux accords contractuels et s'ouvrir à une nouvelle flexibilité. Les entrepreneurs sont partants pour rebattre les cartes et peut être saurez vous  convaincre les syndicats que le redressement   productif passe aussi par eux…

Sophie de Menthon sur Atlantico.fr